日本を訪れる外国人旅行者が増え、来年には東京オリンピック・パラリンピックの開催を控え、政府は、訪日外国人「年間4000万人」を目指しています。それとともに、外国人の忘れ物や落とし物も多くなっています。旅行先で大切なものを落としてしまい、困っている外国人に安心してもらおうという取り組みが進んでいます。キーワードは「おもてなしの心」です。(映像センターカメラマン 吉田裕介)

増える訪日外国人

去年1年間に、日本を訪れた外国人旅行者の数は3000万人を超え、7年連続で過去最高を更新しています。それとともに増えているのが、日本を訪れる外国人の忘れ物や落とし物です。

警察庁によりますと、去年1年間に全国の警察署に届けられた落とし物の数は2950万点で、統計を取り始めた昭和39年以降、最も多くなっています。外国人旅行者が増えていることもその理由にあるとみられています。

助かったという声も

旅行先で困ったことはないか観光客に聞いてみると、大切なものを忘れてしまう経験があるという声が相次いで聞かれました。

アメリカから観光で訪れた男性は、トイレに行っている間、カバンを置き忘れてしまったといいます。ただ、近くにいた男性がすぐに教えてくれたといいます。男性は「すばらしい、手厚い“おもてなし”だと思います」と話していました。

また、中国から来たという男性は、大型観光施設で、携帯電話を2日連続で落としたそう。こちらもすぐにスタッフが見つけて戻ってきたということです。男性は「すばらしいと思います。中国だったら携帯電話は戻ってきませんよ」と話していました。

鉄道会社も「おもてなしで」

困っている外国人に安心してもらおうという取り組みは各地で進んでいます。都内の地下鉄を運行する東京メトロでは、外国人の忘れ物や落とし物とみられるものが届けられるケースが多くなっています。

利用客が多い上野駅では、外国人からの問い合わせが多いときには1日に100件以上も寄せられています。大切なパスポートやかばんなどさまざまで、上野駅では、先月だけで27件を外国人に返却しました。外国人に安心してもらおうと、東京メトロでは、毎朝の職員の点呼の際、ある取り組みを続けています。それが英語の勉強。

外国語を上手に話すことができない担当者もいるため、外国人から頻繁に尋ねられるフレーズの回答例を紙に書いて、繰り返し覚えています。たとえば忘れ物がどこに保管されているか尋ねられた場合、「忘れ物はこの駅にあります」。また、落とした可能性が高い場所を伝えるため、「降車駅で尋ねてください」といったフレーズを毎朝、繰り返しています。

東京メトロでは、来年に向けて、今後、外国人の旅行者に安心して相談してもらえるよう対応をさらに進めたいとしています。東京メトロ上野駅務管区の井田智晴区長は「お困りのお客様をより気持ちよく案内できるようにさまざまな言語、ツールを使いながら対応していきたい」と話しています。

保管場所に困る

外国人客の忘れ物が増えているのは、鉄道会社だけではありません。ホテルも同じです。東京・浅草にあるホテルでは、宿泊客のおよそ4割を外国人が占めています。

財布や鍵などの貴重品。それに衣類やお土産とみられるぬいぐるみ、いずれも部屋などに残されていた忘れ物です。中には捨てていったとみられるスーツケースもありました。ホテルによりますと、外国人の忘れ物は去年の同じ時期に比べてことしはおよそ3割ほど増えているということです。

ホテルにとって、負担になっているのが保管場所です。客室に残された荷物は一定期間の保管義務があり、明らかに捨てていったものも勝手に廃棄できないということです。

ホテルでは、利用客に連絡し、できるかぎり返却する対応をしていますが、保管スペースの確保や帰国した利用者への対応などが大きな負担になっているということです。

浅草ビューホテル宿泊課の土屋善夫支配人は、「一刻も早くお客様に届けたいという思いはありますが、なかなか具体策が見つかっていないのが現状です」と話しています。

注目 代行サービス

外国人の忘れ物・落とし物をどうすればよいのか。ホテルなどに代わって海外へ返送する会社も登場し、そのサービスに注目が集まっています。

大阪市西区の物流会社「オー・エス・エス」は、全国のおよそ1000のホテルやレンタカー会社と契約して、外国人の忘れ物を海外へ返送するサービスを提供しています。

依頼件数は、去年、月に300個ほどでしたが、ことしの同じ時期では1200個ほどとおよそ4倍に急増。このため会社では毎日およそ40個の忘れ物を海外に返送する作業に追われているということです。

この会社ではまずホテルに、客と連絡をとってもらい、会社自体を代理人にすることに了解をとってもらいます。そのうえで、ホテルから会社に荷物を送ってもらいます。

そして受け取った会社では荷物を開けて、引火の危険があるスプレー缶など発送できないものと、できるものに仕分けます。

郵送料金はネット上でクレジットカードで支払ってもらい、海外に国際郵便で発送する仕組みです。費用は、スマートフォンなど重さ500グラムまでの場合、アジア圏ならおよそ4000円ほどで届けることができるということです。

この会社には、忘れ物が届いた外国人から「日本の旅行の思い出が帰ってきました。ありがとう」とか「非常に優れたサービスです。また絶対に日本を訪れます」といった感謝のメールが数多く寄せられています。

社長の荒本修一さんは、「日本に来た外国のお客様に日本で忘れ物をしたら届いたというすばらしい国だという印象を広げていきたい。オリンピックに向けては本当に増えてくると思うので、頑張って対応したいです」と意気込んでいます。

国を挙げておもてなしの心

日本のよさを海外に発信している観光庁。10月に行われるG20観光大臣会合の関連イベントで外国人の忘れ物や落とし物も課題の一つとして取り上げ、忘れ物を海外へ返送する事業などを紹介したいとしています。

国土交通省・観光庁の浅野北斗課長補佐は、「忘れ物の課題を解決する企業や、それを求める民間の事業者を結び付けることで、よりよいおもてなしができる」と話しています。

「安心な日本」を感じてもらうために

ホテルやレンタカー会社など、外国人の忘れ物や落とし物を抱える会社を複数取材しました。確かに困っているという声もありましたが、いずれも「何とかしてあげたい」、「日本に来てもらったのに嫌な気持ちになってほしくない」という声も多く聞かれました。

来年には東京オリンピック・パラリンピックの開催を控えています。多くの外国人客に「おもてなしの心」に触れてもらい、「忘れ物や落とし物が戻ってくる、安心な日本」を体感してもらえるよう対策が進むことを期待したいと感じました。

映像センターカメラマン
吉田裕介

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